프랑스 규제와 AI 확산으로 흔들리는 모로코 콜센터 산업, ‘재교육과 전환’이 시급한 이유

모로코의 offshoring 및 콜센터 산업이 중대한 전환점에 놓여 있다. 프랑스가 2026년 8월 11일부터 소비자의 사전 동의 없이 이루어지는 전화 영업을 전면 금지하면서 모로코의 콜센터 산업이 즉각적인 타격을 입었다. 이 규제는 이미 시행 중이며, 모로코 정부는 최대 50,000개의 일자리가 위협받고 있다고 전망했습니다. 특히 프랑스 시장에 크게 의존하는 중소기업(PME)들이 가장 큰 영향을 받고 있다. 이 변화는 단순한 규제 충격에 그치지 않는다. 모로코 콜센터 연맹(Fédération nationale des centres d’appel et des métiers de l’offshoring)은 정부에 보낸 공식 서한에서 AI와 자동화의 빠른 확산으로 인해 수천 개의 기존 일자리가 사라질 수 있다고 경고했다. 그러나 적절한 정책이 마련된다면 이러한 변화가 새로운 기회를 창출할 수 있다고도 강조하며 산업의 미래를 좌우할 전략적 대응이 필요하다고 밝혔다. 연맹은 정부가 즉각 개입해야 한다고 주장하며, 먼저 일자리 보호와 재교육 정책을 마련하고 기술 변화가 노동시장에 미칠 영향을 지속적으로 모니터링할 수 있는 국가 노동시장 관측소를 강화할 것을 제안했다. 또한 오프쇼어링 기술위원회에 노동자 대표를 포함해 사회적 보호를 강화하고 산업 전환 과정에서 노동자들의 목소리가 반영되도록 해야 한다고 강조했다. 가장 핵심적인 요구는 전국적인 재교육 및 전환 프로그램의 도입이다. 연맹은 자동화가 본격적으로 산업을 재편하기 전에 노동자들이 디지털, 데이터, AI 분야의 새로운 직업군으로 이동할 수 있도록 체계적인 교육 프로그램을 마련해야 한다고 주장한다. 이는 단순히 기존 일자리를 지키는 차원을 넘어 산업을 더 높은 부가가치 영역으로 이동시키기 위한 전략적 선택이라고 강조한다. 또한 공공 지원이 단순한 재정적 도움에 그치는 것이 아니라 고용 유지, 교육, 근로 조건 개선과 연계되어야 한다고 주장한다. AI와 자동화가 가져올 충격을 완화하기 위해서는 지속적인 사회적 대화가 필요하다는 점도 강조한다. 

이 모든 제안은 2030년까지 모로코 오프쇼어링 모델을 전면 재설계한다는 하나의 목표로 수렴된다. 연맹은 산업의 경쟁력을 유지하면서 노동자 보호를 강화하기 위해 오프쇼어링 전략을 근본적으로 재검토해야 한다고 주장한다. AI가 고객 관계 및 외주 서비스 산업을 빠르게 변화시키고 있는 지금, 모로코는 오프쇼어링을 국가 경제의 핵심 축으로 삼아 온 만큼 이 변화에 대비하지 않으면 산업 기반이 약화될 위험이 있다. 연맹은 정부가 자동화의 충격이 완전히 현실화되기 전에 기업과 노동자를 미래 직업군으로 전환시키는 정책을 즉시 시행해야 한다고 경고한다.